La experiencia del consumidor, también llamada customer experience o CX no es algo nuevo. Existen empresas que han incorporado esta “filosofía” desde hace décadas, pero conforme pasa el tiempo cada vez hay más compañías que entienden la importancia de focalizar parte de sus acciones a las experiencias de sus clientes.
Esto se debe a que, por un lado, es mucho más fácil, o debería serlo, retener a un cliente que captar uno nuevo. No solo más fácil, sino también menos costoso.
Por estos motivos es que la satisfacción de los clientes se ha transformado en un objetivo cada vez más buscado por las marcas.
Cuanto mejores sean las experiencias que nuestros clientes tengan con nuestra marca, empresa, negocio, más se reduce el riesgo de deserción favoreciendo su retención.
Pero ¿por qué es tan importante la experiencia del cliente?
Una de las cosas más importantes que puede hacer una empresa para destacarse de sus competidores es ofrecerle a sus clientes experiencias inolvidables.
Estas vivencias son las que van a marcar la diferencia y la ventaja competitiva en las organizaciones. La creación de experiencias percibidas como únicas.
“Las organizaciones que centran su orientación hacia el consumidor obtienen una ventaja competitiva por sobre sus competidores”.
En el mercado cada vez hay más ofertas, del rubro que sea. Cada vez son más las compañías que ofrecen los mismos productos y servicios y compiten entre sí por captar la atención del mercado.
Las opciones que tienen hoy en día los consumidores son casi infinitas, con lo cual tomar una decisión de compra se vuelve prácticamente una tarea imposible.
Apostar a los precios bajos, ya no es suficiente para poder diferenciarse.
En este marco, contar con una buena estrategia de CX amplía enormemente las ventajas competitivas.
Más y más son las organizaciones que lo comprendieron y ya se subieron al ring para “pelear” entre sí. Esta vez, brindando experiencias positivas e inolvidables a sus clientes intentando no sólo captar su atención, sino también apostando a su fidelización.
Vender emociones
La mejor forma de lograr vender un producto o un servicio es mediante las emociones ya que estas juegan un rol fundamental en la toma de decisiones.
Las neurociencias han demostrado que la mayoría de las personas compramos más por emociones que por razones. Es decir, muchas veces compramos productos o servicios y no tenemos idea de por qué lo hicimos.
Tratamos de dar (y de darnos) una respuesta razonable, lógica o inteligente, de por qué adquirimos bienes o servicios, pero lo cierto es que la mayoría de las veces nos dejamos llevar por las emociones sin darnos cuenta ya que este proceso es a nivel subconsciente.
Las emociones y sentimientos que una marca puede Y DEBE! despertar en el consumidor no se limita simplemente al momento de la adquisición de un producto/servicio, sino que debería abarcar todo el proceso de compra. Desde el primer contacto con la marca, pasando por el punto del camino del cliente donde este realiza la compra, hasta incluso después de la transacción.
Las expectativas por su parte no escapan al ámbito de las emociones. Es decir, lo que los clientes esperan encontrar cuando se acercan por algún medio a nosotros.
Incluso ya realizada la transacción y con el producto/servicio en la mano, aun así las expectativas siguen ahí.
¿Qué factores influyen en la medida de las expectativas de los clientes?
Todas las acciones de marketing con la cual hayamos podido llegar a nuestros clientes y prospectos fueron forjando una serie de expectativas en ellos.
Y esta es una de las razones por las cuales debemos ser honestos con nuestras promesas de marca.
Nuestro marketing, nuestra promesa de marca y la realidad, tienen que ser congruentes. De lo contrario tendremos clientes que esperaban mucho y terminaron recibiendo poco.
Y por ende tendremos clientes decepcionados, insatisfechos, y sin lugar a dudas contarán a sus amigos y familiares su mala experiencia haciendo un boca en boca totalmente negativo.
Momentos de la verdad
Existen tres instancias en las que se encuentra un consumidor durante su proceso de compra.
- MOMENTO CERO DE LA VERDAD es el primer contacto que una persona tiene con una marca. El ingreso a su web, sus redes, o por cualquier punto de contacto.
- PRIMER MOMENTO DE LA VERDAD es cuando la persona adquiere el producto/servicio.
- SEGUNDO MOMENTO DE LA VERDAD se refiere a la experiencia del consumidor con el producto o servicio que acaba de comprar.
¿Cómo mejorar la experiencia del cliente?
Debemos empezar por entender que los clientes son humanos, es decir, son PERSONAS. Y como tales tenemos la necesidad de que nos escuchen,
Invertir unos minutos en el contacto con los clientes es vital para saber qué necesitan, cómo se sienten con nuestros productos/servicios.
Necesitamos esa información para poder usarla en en beneficio del cliente, que en definitiva, será el nuestro también.
Si los comentarios son desfavorables, entonces deberemos tener la capacidad no solo de entenderlos y actuar en consecuencia, sino de resolverlos lo antes posible.
Las experiencias que un cliente tiene con nuestra marca puede ser tanto directa como indirectamente. Es decir;
- contacto directo en el local u oficina
- la experiencia de navegación en la web
- redes sociales que aporten valor
- packaging del producto
- rápida resolución de problemas
- buen trato telefónico
- poco tiempo de espera
- comentarios de otros clientes
Algunos de los items antes mencionados también forman parte de la lista de puntos de contacto que nuestra empresa puede tener con los clientes o prospectos;
Nuestro packaging, tarjetas personales, folletería, página web, atención telefónica, atención personal, mails, incluso el tipo de música, el volumen de la misma y hasta el perfume del ambiente que usamos dentro de nuestras oficinas son parte de los touch points con los cuales las personas pueden sacar conclusiones (a veces erróneas) de nuestra compañía.
Y esto pasó, pasa y seguirá pasando porque las personas constantemente emitimos juicios de valor.
Por eso es esencial brindar buenas e inolvidables experiencias en cada punto de contacto que los clientes o potenciales clientes tengan con nuestra organización.
¿Qué son los puntos de dolor?
Los puntos de dolor o “pain points” son problemas por los que pueden estar pasando los consumidores.
En primera instancia necesitamos centrarnos en no generar estos dolores, pero si lo hubiese, es fundamental poder detectar cada punto de dolor para poder aliviarlo.
Y para poder detectar estos pain points, se hace una tarea obligatoria tener la capacidad de escuchar a los consumidores, recolectar información y actuar en base a los datos obtenidos.
Estos dolores pueden ser de una gran variedad, un ejemplo puede ser que los consumidores sientan la necesidad de un producto o servicio que aún no se esté ofreciendo en el mercado. Esto habla de una carencia ya detectada por ellos, y de una oportunidad de mercado única que deberíamos saber detectar y aprovechar.
Por otra parte cuando hablamos de dolores también nos referimos a necesidades que un consumidor puede tener con un producto o servicio ya existente.
Por ejemplo una persona puede tener diferentes dolores a la hora de buscar hotel o complejo de cabañas para sus vacaciones; que acepten mascotas, que tenga cochera, métodos de pago, que ofrezcan comida vegana, etc.
Cuanto antes podamos aliviar estos pain points en el recorrido del cliente hacia la decisión de compra, más posibilidades tendremos de que la concrete con nosotros.
Como podemos ver, muchos son los aspectos que debemos analizar y tener en cuenta a la hora de poder brindar una buena experiencia del cliente.
Empecemos a revistar cada punto de contacto que nuestra empresa tiene con ellos para entender cuales son las cosas que estamos haciendo bien y cuales deberíamos mejorar de cara a la plena satisfacción de los consumidores la cual se traducirá en clientes felices
Un cliente feliz no solo es perdurable en el tiempo, sino que a demás es un promotor de nuestra marca.
